Šef recepcije

Opis posla

Šef recepcije odgovoran je za strateško, operativno i organizaciono upravljanje recepcijom i rezervacijama hotela, sa ciljem:

· obezbeđenja visokog nivoa usluge i profesionalne komunikacije sa gostima
· efikasnog upravljanja rezervacijama i smeštajnim kapacitetima
· optimizacije prihoda kroz pravilno upravljanje dostupnošću i cenama
· tačne i pravovremene obrade svih rezervacija i finansijskih transakcija
· unapređenja ukupnog iskustva gostiju

Pozicija ima ključnu ulogu u fazi pre-openinga i stabilizacije poslovanja i direktno utiče na prihode hotela, popunjenost kapaciteta i reputaciju.

POZICIJA U ORGANIZACIJI

· Deo Rooms Division menadžment tima
· Direktno odgovara Menadžeru sektora soba
· Sarađuje sa Generalnim menadžerom i S&M menadžerom
· Upravlja sektorima: recepcija i rezervacije
· Koordinira rad recepcionera, senior recepcionera i zamenika
· Usko sarađuje sa housekeeping-om, prodajom i finansijama

 PRE-OPENING ODGOVORNOSTI

Postavljanje operativnog sistema

· Definiše SOP procedure za recepciju i rezervacije
· Učestvuje u implementaciji PMS sistema i channel manager-a
· Definiše strukturu tipova soba, rate planova i restrikcija
· Uspostavlja procese check-in, check-out i naplate

 Rezervacije i distribucija

· Učestvuje u postavljanju OTA kanala (Booking, Expedia itd.)
· Učestvuje u definisanju prodajnih kanala
· Kontroliše unos sadržaja i tačnost podataka

 Organizacija sektora

· Definiše organizacionu strukturu recepcije i rezervacija
· Planira broj zaposlenih po smenama
· Učestvuje u selekciji i zapošljavanju

 Obuke i soft opening

· Organizuje obuke za recepciju i rezervacije
· Testira operativne procese
· Identifikuje i optimizuje procedure

 OPERATIVNE ODGOVORNOSTI

 Upravljanje recepcijom

· Organizuje i nadzire rad recepcije u svim smenama
· Obezbeđuje efikasne check-in i check-out procese
· Kontroliše kvalitet komunikacije sa gostima
· Rešava kompleksne situacije i reklamacije

  Upravljanje rezervacijama

· Nadzire i kontroliše sve rezervacije (individualne, grupne, OTA, direktne)
· Prati raspoloživost soba i upravlja allotment-ima
· Kontroliše tačnost unosa i izmene rezervacija
· Upravlja overbooking situacijama i optimizacijom kapaciteta
· Sarađuje sa prodajom u vezi grupnih i korporativnih rezervacija

 Revenue podrška

· Aktivno učestvuje u optimizaciji prihoda
· Prati i primenjuje cenovne strategije (u saradnji sa S&M / GM)
· Prati pickup, pace i trendove rezervacija
· Predlaže korekcije cena i dostupnosti
· Kontroliše distribuciju po kanalima

 Guest experience

· Obezbeđuje visok nivo gostoljubivosti
· Prati iskustvo gostiju od dolaska do odlaska
· Rešava kompleksne zahteve i VIP situacije
· Upravlja reputacijom kroz operativni deo

 KOORDINACIJA SA OSTALIM SEKTORIMA

· Sarađuje sa housekeeping-om (status soba, prioriteti)
· Koordinira sa F&B sektorom (gosti, događaji)
· Sarađuje sa prodajom i marketingom (ponude, paketi)
· Sarađuje sa finansijama (naplata, fakturisanje)
· Obezbeđuje usklađenost operacije sa kapacitetima

 UPRAVLJANJE LJUDSKIM RESURSIMA

· Vodi i organizuje tim recepcije i rezervacija
· Definiše rasporede rada i smene
· Sprovodi obuke i standarde rada
· Prati performanse zaposlenih
· Razvija ključne kadrove i naslednike
· Predlaže unapređenja i disciplinske mere

 KONTROLA I STANDARDI

· Obezbeđuje primenu SOP procedura
· Kontroliše tačnost podataka u PMS sistemu
· Prati kvalitet komunikacije sa gostima
· Obezbeđuje profesionalni izgled i ponašanje zaposlenih

 KONTROLA, KPI I IZVEŠTAVANJE

Odgovoran za praćenje ključnih KPI:

· OCC (popunjenost)
· ADR
· RevPAR
· Pickup i pace rezervacija
· No-show i otkazivanja
· Upsell rezultati recepcije
· Guest satisfaction

· Izrađuje dnevne, nedeljne i mesečne izveštaje
· Analizira performanse i odstupanja
· Predlaže korektivne mere

 DODATNE ODGOVORNOSTI

· Učestvuje u definisanju guest experience standarda
· Učestvuje u razvoju ponude i paketa
· Sarađuje sa marketingom na promociji
· Prati tržište i konkurenciju
· Aktivno doprinosi razvoju reputacije hotela

 

Kvalifikacije:

· SSS / VŠS / VSS – hotelijerstvo ili turizam
· Minimum 5 godina iskustva u Front Office / rezervacijama
· Minimum 2–3 godine na rukovodećoj poziciji
· Napredno poznavanje PMS sistema i channel manager-a
· Razumevanje revenue management principa
· Odlično znanje engleskog jezika (+ dodatni jezik prednost)
· Izražene organizacione i analitičke sposobnosti
· Liderske i komunikacione veštine
· Sposobnost rada u dinamičnom okruženju